도심항공교통(UAM) 승객 경험 설계: 탑승부터 착륙까지의 여정

 

1. UAM 시대의 승객 경험, 왜 새롭게 설계되어야 하는가?

도심항공교통(UAM, Urban Air Mobility)은 단순한 이동 수단을 넘어서, 도시 내 시간과 공간의 패러다임을 재구성하는 고차원적 서비스로 등장하고 있다. 기존 항공이나 지상교통에서는 ‘이동’ 자체가 목적이었다면, UAM 시대에는 승객의 탑승 경험 전체가 브랜드와 서비스의 품질을 결정하는 핵심 요인이 된다.
UAM은 도심 속 단거리 운항을 전제로 하기 때문에, 실제 비행시간은 10~20분 이내에 불과하다. 따라서 승객 입장에서는 비행 자체보다는 탑승 전후의 과정이 전체 여정에서 차지하는 비중이 더 크며, 이 과정에서의 경험이 만족도와 재이용률에 직접적으로 영향을 미친다. 기존 공항 중심의 항공여정은 장거리 여행을 위한 복잡한 절차와 대규모 인프라를 전제로 설계되었지만, UAM 여정은 그와는 완전히 다른 UX(User Experience) 모델을 필요로 한다.
이제 고객은 출퇴근, 통근, 출장 등 일상적인 상황에서 더 빠르고, 더 조용하며, 스트레스 없는 항공 여정을 기대한다. 이 때문에 UAM의 승객 여정 설계는 교통 서비스라기보다는, 오히려 모빌리티 기반 라이프스타일 UX 디자인에 가깝다. 특히 고객의 경험은 ▲탑승 전 예약 및 접속 절차, ▲버티포트 접근성과 대기 공간 설계, ▲보안 검사와 탑승 인터페이스, ▲비행 중 정보 제공과 편의성, ▲도착 후 연계 교통수단까지의 흐름이 끊김 없이 연결되어야 한다. 이는 기술뿐 아니라 감성적, 심리적, 브랜드적 설계까지 필요로 하는 전방위적 사용자 중심 전략이다.

 

2. 탑승부터 착륙까지의 디지털 경험 설계와 물리적 인터페이스

UAM의 고객 여정은 ‘앱을 여는 순간’부터 시작된다. 승객은 대부분 스마트폰 앱을 통해 실시간 운항 현황을 확인하고, 탑승권 구매, 항공권 예약, 버티포트 접근 정보, 보안 프로세스 안내를 확인하게 된다. 따라서 디지털 인터페이스는 단순한 예약 툴이 아닌, 예측 기반 정보 안내, 상황 맞춤형 경로 제공, 이동시간 최적화 제안 등 고도화된 경험 설계가 필요하다. 예컨대, 시스템은 사용자의 현재 위치, 목적지, 기상 상황, 정체 상태를 분석해 “지금 이 버티포트를 이용하세요”라는 실시간 제안을 할 수 있어야 한다.

버티포트에 도착한 승객은 지상 교통 수단(도보, 자율주행 셔틀, 공유 자전거 등)과의 자연스러운 연계를 경험해야 한다. 이때 물리적 설계 요소도 매우 중요하다. 입구에서 체크인까지의 동선, 보안 검색 방식, 대기 공간의 구조와 휴식 기능, 도심 소음과 분리된 정온 설계 등은 공항보다 훨씬 빠르고 직관적인 고객 흐름을 유도해야 한다. 특히 보안 검사 및 신원 인증 절차는 자동화·비접촉·AI 기반으로 진화해야 한다.

기존 공항에서의 긴 대기 시간과 수동 검색 절차는 UAM 고객이 결코 용인하지 않을 것이다. 따라서 생체 인식, 블록체인 기반 ID 확인, 스마트 보안 스캐너 등 고속 처리 가능한 보안 프로세스는 기본 전제가 된다. 동시에 이러한 기술은 심리적 불안을 유발하지 않도록 사용자 친화적으로 설계되어야 하며, 조명, 음향, 시각적 안내 등 감성적 디자인 요소와 통합되어야 한다.

 

3. 비행 중 경험과 도착 후 연계: 짧지만 인상적인 여정

실제 비행 시간은 짧지만, 이 짧은 순간은 UAM 서비스의 품질을 결정짓는 결정적 경험 구간이다. 기체 내부의 설계는 항공 기술이 아니라 인테리어 디자인과 인간공학이 주도하는 분야가 된다. 조용한 비행 환경을 위해 소음 흡수 소재와 사운드 디자인이 필요하며, 승객의 심리적 안정감을 유도하기 위한 조도 조절, 미니멀한 좌석 구성, 시야 확보 등이 매우 중요하다.

또한 탑승 중 실시간 경로 안내, 도착 시각 정보, 기상 및 목적지 연결교통 정보를 디지털 패널이나 음성 인터페이스로 제공해야 한다. 이 과정에서 광고, 관광 정보, 위치 기반 커머스 서비스와의 연계도 가능하지만, 과도한 정보 제공은 오히려 불편함을 유발할 수 있으므로, UX 밸런스를 섬세하게 조절해야 한다. 특히 프리미엄 고객을 대상으로 한 좌석별 맞춤형 정보 제공은 향후 수익화 전략과도 연결될 수 있다. 착륙 이후의 과정 역시 끊김 없이 설계되어야 한다. 도착 후 버티포트에서 목적지까지의 이동 수단(예: 자율주행 택시, 셔틀버스, 퍼스널 모빌리티)과 바로 연계되어야 하며, 고객은 ‘내릴 때 이미 다음 교통수단이 대기 중’인 상황을 경험하게 되어야 한다.
이것이 진정한 의미의 '문에서 문까지(Door-to-Door)' 통합 모빌리티 서비스이며, 이는 단순히 기체를 운영하는 것이 아닌, 고객 전체 여정을 책임지는 브랜드 경험으로 이어진다. 궁극적으로 UAM 서비스는 기계적 기술보다도, 사람이 체감하는 ‘매끄럽고 신뢰할 수 있는 흐름’을 완성할 수 있어야 한다. 이 모든 과정을 설계하는 것이 바로 승객 경험 설계(UX Design for UAM)의 본질이며, 향후 시장 경쟁에서 가장 중요한 차별화 요소가 될 것이다.

 

<본문 요약>

• UAM 승객 경험은 비행 자체보다도 탑승 전후의 고객 여정 전체가 핵심 가치를 이룬다.
• 앱 기반 예약, 자동화된 보안, 직관적인 버티포트 구조 등 디지털+물리적 경험이 통합된 설계가 필수이다.
• 비행 중 편안함, 도착 후 교통 연계까지 끊김 없는 Door-to-Door 흐름 설계가 UAM 브랜드 경쟁력의 핵심이다.